¿De verdad conoces bien a tu cliente?
Si trabajas en ventas, entonces sabrás que encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos es importante, y cuando se trata de aumentar las ventas, muchos vendedores están tan concentrados en captar nuevos clientes que no logran abordar eficazmente la necesidad de retener a los que ya tienen.
Lo extraño es que una y otra vez, oímos que es más barato mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Entonces, ¿por qué nos centramos más en conseguir nuevos clientes?
Un informe de Econsultancy nos enseña el aumento en la inversión para conseguir nuevos clientes del 31% al 34%, pero una disminución en el mantenimiento de clientes del 24% al 18%.
Es común pensar que, si tienes un gran producto o servicio, entonces la retención de clientes vendrá naturalmente. Y aunque este podría ser el caso, la verdad es que se trata de una estrategia a corto plazo. Tarde o temprano, tus clientes sentirán que no te preocupas por ellos, y podrían desaparecer. Si no te preocupas por ellos, los perderás como clientes y prescriptores. Tienes que ganarte su lealtad de manera continua
Tener un programa de retención eficaz te da la capacidad de identificar, seguir sus patrones de comportamiento y venderles más a estos clientes, que son los que tienen más probabilidades de convertirse en tus fuentes de ingresos a largo plazo. Según KPMG, la retención de clientes ha sido citada como la mayor fuente de crecimiento de los ingresos.
La retención de clientes como un importante motor de ingresos
¿Por qué deberías preocuparse por los clientes existentes?
Todo negocio necesita nuevos clientes, pero recuerda que la fuente más fácil y predecible de nuevos ingresos la tienes delante tuyo: proviene de los clientes existentes que ya te conocen a ti y a tu empresa y ya han contratado tus servicios. Entonces, ¿por qué deberías molestarse con estos clientes existentes? Aquí hay tres razones por las que deberías preocuparte:
- Lograr mejores tasas de conversión
Los clientes existentes ya te han comprado a ti, así que si tienen una buena experiencia, te volverán a comprar. La confianza ya ha sido establecida y tu ya sabes algo sobre ellos y por lo tanto, es más fácil identificar sus necesidades.
- Menor coste de venta
Pasarás menos tiempo encontrándolos y convenciéndolos de que eres la persona a la que deben comprar. Además, los clientes existentes pueden proporcionarle información valiosa sobre tu rendimiento. ¿tu servicio de atención al cliente ha sido lo suficientemente bueno? ¿Cumplió tu producto con sus expectativas? ¿Fue una buena relación calidad-precio? Puedes utilizar esta retroalimentación para continuar mejorando su producto y servicio.
- Aumentar las ganancias
Vender a los clientes existentes se centrará menos en el precio que en los nuevos clientes, ya que es posible que no necesite tantos descuentos como los que normalmente utilizaría para atraer a nuevos clientes. Y dado que tus clientes actuales confían en usted, puede ser posible convencer al cliente para que se interese aún más por sus productos o servicios a través del “Upselling” y la venta cruzada.
El valor de la retención no debe subestimarse
Las empresas necesitan tomar un papel proactivo en la retención de clientes. Aprovechar al máximo su base de datos existente y capitalizar cada oportunidad para maximizar los ingresos son algunas de las mejores maneras de hacer que tu negocio sea más rentable.
El secreto está en esta palabra: relación. Aunque un software de CRM no gestiona la retención de clientes por sí solo, te puede proporcionar las herramientas necesarias para ayudarte a gestionar las actividades que se le asignan. El CRM puede ayudarnos a conocer mejor a nuestros clientes – quiénes son, cómo han sido contactados y cómo han respondido.
Si todo va bien, le seguirás ofreciendo servicio porque satisfaces sus necesidades, y es entonces cuando realmente comienza una fructífera relación…
La pregunta es: ¿qué es lo que realmente necesitas hacer para influir en la retención de clientes?
Todos somos clientes. Y tú y yo sabemos que queremos sentirnos como individuos, no como objetivos, una buena base de datos de clientes puede proporcionar una base para construir asociaciones de clientes a largo plazo. Cuanto más sepas sobre tus clientes, más podrás adaptar tu enfoque a cada uno de ellos. Un software CRM te permite ver el historial de compras de un cliente para que puedas determinar qué tipo de oferta será más atractiva para cada individuo y aumentar la relevancia, lo que mantendrá tu marca en la mente de estos.
La información recopilada en el software CRM puede revelar qué clientes son responsables de la mayor parte de los ingresos que te generan. Esta información te permite presupuestar tu tiempo de acuerdo con ello y asignar los recursos donde serán más rentables. Una relación es algo que se establece entre personas, y el software de CRM puede ayudarte a hacer más fácil ver a tu cliente como una persona y no sólo como un número. Los efectos de la personalización tampoco pueden se subestimados ya que la personalización utilizando el historial de compras, las preferencias de los usuarios y otra información relevante que se encuentra en un software CRM puede proporcionar un alto impacto en el retorno de la inversión.
“La clave es marcar expectativas de cliente realistas y luego no sólo satisfacerlas, sino superarlas. Preferiblemente de formas inesperadas y útiles”.
Richard Branson
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